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2019-2023年中國呼叫中心產業投資分析及前景預測報告(上下卷)

首次出版:2012年7月最新修訂:2019年9月交付方式:特快專遞(2-3天送達)

報告屬性:共355頁、28.2萬字、62個圖表下載目錄版權聲明

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報告目錄內容概述 定制報告

第一章 呼叫中心概述
1.1 呼叫中心的概念
1.1.1 呼叫中心的基本定義
1.1.2 呼叫中心的系統組成
1.1.3 呼叫中心的相關名詞
1.2 呼叫中心的分類和形態概述
1.2.1 呼叫中心的分類情況
1.2.2 呼叫中心的主要形態
1.2.3 呼叫中心優劣勢分析
1.2.4 呼叫中心新業務分類
1.3 呼叫中心的發展進程
1.3.1 產業發展起源
1.3.2 業務發展進程
1.3.3 產業發展階段
第二章 2017-2019年中國呼叫中心產業發展環境PEST分析
2.1 政策環境(Political)
2.1.1 企業呼叫中心辦理條件
2.1.2 企業呼叫中心申請材料
2.1.3 呼叫中心相關標準發布
2.2 經濟環境(Economic)
2.2.1 中國宏觀經濟發展狀況分析
2.2.2 呼叫中心對國民經濟的影響
2.2.3 呼叫中心助推地方經濟發展
2.2.4 呼叫中心相關行業運行狀況
2.3 社會環境(Social)
2.3.1 呼叫中心的社會效益分析
2.3.2 呼叫中心人力資源需求形勢
2.3.3 社會分工對呼叫中心的影響
2.4 技術環境(Technological)
2.4.1 技術驅動因素
2.4.2 管理與應用技術
2.4.3 系統性能指標
2.4.4 技術應用分析
2.4.5 技術發展趨勢
第三章 2017-2019年呼叫中心產業發展情況分析
3.1 全球呼叫中心產業發展情況分析
3.1.1 全球呼叫中心發展歷程
3.1.2 全球呼叫中心市場規模
3.1.3 外包呼叫中心特征分析
3.1.4 呼叫中心產業投資規模
3.2 中國呼叫中心產業發展綜況
3.2.1 呼叫中心產業運行階段
3.2.2 呼叫中心系統市場規模
3.2.3 呼叫中心坐席發展規模
3.2.4 呼叫中心產業特點分析
3.2.5 呼叫中心產業發展變化
3.2.6 呼叫中心區域分布特點
3.2.7 呼叫中心產業投資規模
3.2.8 呼叫中心產業發展機遇
3.3 企業呼叫中心的發展情況分析
3.3.1 呼叫中心行業企業發展規模
3.3.2 呼叫中心給企業帶來的效益
3.3.3 企業呼叫中心發展特點分析
3.3.4 中小企業呼叫中心建設需求
3.3.5 企業選擇呼叫中心技巧分析
3.4 人工智能在呼叫中心的應用探析
3.4.1 智能呼叫中心基本概述
3.4.2 AI呼叫中心技術的應用
3.4.3 智能語音客服系統應用
3.4.4 智能語音客服系統前景
3.5 中國呼叫中心產業進入壁壘分析
3.5.1 行業技術門檻
3.5.2 營銷網絡門檻
3.5.3 行業經驗門檻
3.5.4 行業人才壁壘
3.6 中國呼叫中心產業的問題及對策
3.6.1 呼叫中心產業發展困境分析
3.6.2 呼叫中心運營中的主要問題
3.6.3 呼叫中心服務質量提升策略
第四章 2017-2019年呼叫中心系統及產品分析
4.1 呼叫中心系統行業發展概述
4.1.1 呼叫中心系統結構組成分析
4.1.2 呼叫中心系統建設成本比較
4.1.3 呼叫中心系統市場發展因素
4.2 呼叫中心整體解決方案分析
4.2.1 基于傳統PBX的呼叫中心
4.2.2 基于微機和語音板卡的呼叫中心
4.2.3 基于IP技術的一體化呼叫中心
4.2.4 不同解決方案優劣勢比較
4.3 云計算呼叫中心系統分析
4.3.1 云計算呼叫中心發展概述
4.3.2 云計算呼叫中心系統搭建
4.3.3 云計算呼叫中心系統特點
4.3.4 云計算呼叫中心發展趨勢
4.4 客戶管理系統(CRM)市場分析
4.4.1 CRM市場發展規模
4.4.2 CRM市場發展格局
4.4.3 云CRM市場狀況
4.4.4 CRM市場發展陣營
4.5 其他產品介紹
4.5.1 用戶電話交換機
4.5.2 計算機電話集成(CTI)中間件
4.5.3 自動呼叫分配器(ACD)
4.5.4 外撥系統
4.5.5 數據庫服務器
第五章 2017-2019年自建類呼叫中心市場分析
5.1 電信業呼叫中心
5.1.1 市場發展變遷
5.1.2 市場發展概況
5.1.3 行業發展動態
5.1.4 市場運營思路
5.1.5 市場營銷策略
5.1.6 市場發展方向
5.2 金融業呼叫中心
5.2.1 市場發展階段
5.2.2 市場發展概況
5.2.3 細分市場情況
5.2.4 企業市場動態
5.2.5 市場發展問題
5.2.6 行業解決方案
5.3 政府及公共事業呼叫中心
5.3.1 發展意義分析
5.3.2 市場發展概況
5.3.3 市場發展動態
5.3.4 行業面臨挑戰
5.3.5 市場發展對策
5.4 物流業呼叫中心
5.4.1 行業市場需求
5.4.2 發展價值分析
5.4.3 市場發展動態
5.4.4 市場營運策略
5.4.5 未來發展前景
5.5 電子商務業呼叫中心
5.5.1 中心基本概述
5.5.2 市場建設價值
5.5.3 市場發展概況
5.5.4 市場發展動態
5.5.5 建設發展策略
5.5.6 未來發展前景
5.6 其他行業
5.6.1 航空業
5.6.2 制造業
第六章 2017-2019年外包呼叫中心市場分析
6.1 服務外包的基本概述
6.1.1 行業扶持政策
6.1.2 市場發展規模
6.1.3 海外市場分布
6.1.4 產業區域布局
6.1.5 行業發展趨勢
6.1.6 行業發展規劃
6.2 2017-2019年外包呼叫中心市場發展綜述
6.2.1 市場發展概況
6.2.2 行業發展特點
6.2.3 市場優勢分析
6.2.4 成本來源分析
6.2.5 成本控制方式
6.2.6 行業發展前景
6.3 2017-2019年外包呼叫中心商業模式透析
6.3.1 行業發展動因
6.3.2 業務發展模式
6.3.3 價值鏈條淺析
6.3.4 外包型與自建型的對比分析
6.3.5 海外外包呼叫中心利弊分析
6.4 2017-2019年外包呼叫中心的市場競爭形勢
6.4.1 供應商力量
6.4.2 買方的力量
6.4.3 現有競爭者之間的競爭
6.4.4 潛在的行業新進入者
6.4.5 替代品的競爭
6.5 外包呼叫中心產業的問題及對策
6.5.1 行業存在不足
6.5.2 質量管理問題
6.5.3 行業面臨挑戰
6.5.4 行業發展建議
6.5.5 運營策略探討
6.5.6 市場挖掘對策
第七章 2017-2019年托管型呼叫中心市場分析
7.1 2017-2019年托管型呼叫中心市場發展狀況
7.1.1 行業適用對象
7.1.2 發展特點分析
7.1.3 行業優劣分析
7.1.4 行業建設動態
7.1.5 市場發展特征
7.1.6 服務標準分析
7.2 托管型呼叫中心系統的體系結構設計
7.2.1 總體設計原則
7.2.2 接入層體系結構
7.2.3 流程控制層體系結構
7.2.4 業務處理層體系結構
7.2.5 資源層體系結構
7.3 托管型呼叫中心存在的問題及對策
7.3.1 托管型呼叫中心面臨的主要問題
7.3.2 企業對托管型呼叫中心存在的誤區
7.3.3 中國托管型呼叫中心必需的特質
7.3.4 托管型呼叫中心發展策略探索
7.3.5 托管型呼叫中心與CRM的結合思路探究
7.4 托管型呼叫中心發展前景展望
7.4.1 發展趨勢透析
7.4.2 未來發展潛力
7.4.3 市場需求形勢
第八章 2017-2019年云呼叫中心市場分析
8.1 2017-2019年云計算產業相關分析
8.1.1 云計算產業鏈結構分析
8.1.2 云計算市場發展規模分析
8.1.3 云計算產業盈利模式分析
8.1.4 云計算產業發展問題分析
8.1.5 云計算安全風險管理對策
8.1.6 云計算產業未來發展趨勢
8.2 2017-2019年云呼叫中心產業發展分析
8.2.1 云計算下呼叫中心的革新
8.2.2 云呼叫中心發展優勢剖析
8.2.3 云呼叫中心發展態勢分析
8.2.4 云呼叫中心市場競爭情況
8.2.5 云呼叫中心企業需求情況
8.2.6 公有云呼叫中心運營分析
8.3 2017-2019云呼叫中心的市場應用分析
8.3.1 在保險行業的應用狀況
8.3.2 在金融行業的應用狀況
8.3.3 在建筑裝飾行業的應用
8.4 云呼叫企業類型分類解析
8.4.1 客服型為主的云呼叫中心
8.4.2 營銷型為主的云呼叫中心
8.4.3 混合型云呼叫中心
8.5 云呼叫中心市場發展前景展望
8.5.1 云呼叫中心市場發展前景光明
8.5.2 云呼叫中心市場未來發展趨勢
8.5.3 云呼叫中心本土企業發展機遇
第九章 2017-2019年呼叫中心產業園區建設狀況
9.1 中國呼叫中心產業園區綜述
9.1.1 呼叫中心產業園區基本狀況
9.1.2 呼叫中心產業園區的主要特征
9.1.3 呼叫中心產業園區SWOT分析
9.1.4 呼叫中心產業園區建設動態
9.1.5 呼叫中心產業園區的發展建議
9.2 建立呼叫中心專業園區的規劃
9.2.1 建立專業園區的重要意義
9.2.2 戰略與發展規劃
9.2.3 環境與政策規劃
9.2.4 人力資源規劃
9.3 山東呼叫中心(濰坊)基地
9.3.1 基地簡介
9.3.2 基地建設規模
9.3.3 基地建設布局
9.3.4 基地服務提供
9.3.5 基地優惠政策
9.4 上海市呼叫中心產業基地
9.4.1 基地簡介
9.4.2 基地發展概況
9.4.3 基地發展規劃
9.4.4 基地發展優勢
9.4.5 基地優惠政策
9.5 北京呼叫中心產業基地
9.5.1 基地簡介
9.5.2 基地發展定位
9.5.3 基地建設布局
9.5.4 基地發展優勢
9.5.5 基地服務模式
9.6 永川服務外包產業園區
9.6.1 基地簡介
9.6.2 基地發展情況
9.6.3 基地發展優勢
9.6.4 基地服務支持
9.6.5 基地相關政策
9.7 其他重點呼叫中心產業園區介紹
9.7.1 杭州北部軟件園
9.7.2 大連北方生態慧谷園區
9.7.3 江蘇信息服務產業基地
9.7.4 鶴壁呼叫中心產業園
9.7.5 濱州大數據產業園
9.7.6 宿遷電子商務園區
第十章 2015-2018年呼叫中心行業重點企業分析
10.1 北京容聯七陌科技有限公司
10.1.1 企業發展概況
10.1.2 企業經營狀況
10.1.3 智能客服業務
10.1.4 典型應用案例
10.2 北京合力億捷科技股份有限公司
10.2.1 企業發展概況
10.2.2 企業產品介紹
10.2.3 經營效益分析
10.2.4 業務經營分析
10.2.5 財務狀況分析
10.2.6 商業模式分析
10.2.7 核心競爭力分析
10.2.8 典型應用案例
10.2.9 公司發展戰略
10.2.10 未來前景展望
10.3 深圳市友鄰通訊設備有限公司
10.3.1 企業發展概況
10.3.2 企業產品介紹
10.3.3 典型應用案例
10.4 北京天潤融通科技有限公司
10.4.1 企業發展概況
10.4.2 企業產品介紹
10.4.3 經營效益分析
10.4.4 業務經營分析
10.4.5 財務狀況分析
10.4.6 商業模式分析
10.4.7 風險因素分析
10.5 北京訊鳥軟件有限公司
10.5.1 企業發展概況
10.5.2 企業業務分布
10.5.3 企業產品分析
10.5.4 企業服務介紹
10.5.5 典型應用案例
10.6 上海迅銘軟件有限公司
10.6.1 企業發展概況
10.6.2 企業業務布局
10.6.3 企業產品介紹
第十一章 知名呼叫中心介紹
11.1 中國電信虛擬呼叫中心
11.1.1 業務簡介
11.1.2 業務功能
11.1.3 產品優勢
11.2 中國聯通呼叫中心(10010)
11.2.1 業務簡介
11.2.2 業務功能
11.2.3 業務特點
11.2.4 適用客戶
11.2.5 資費標準
11.2.6 技術實現
11.3 中國移動呼叫中心(95105)
11.3.1 中心簡介
11.3.2 產品功能
11.3.3 業務介紹
11.3.4 業務模式
11.4 400呼叫中心
11.4.1 業務簡介
11.4.2 業務功能
11.4.3 業務特點
11.4.4 資費標準
11.4.5 技術支持
11.4.6 發展趨勢
11.5 800呼叫中心
11.5.1 業務簡介
11.5.2 業務功能
11.5.3 業務特點
11.5.4 適用客戶
第十二章 呼叫中心的建設分析
12.1 建設呼叫中心的前期工作
12.1.1 呼叫中心的定位選擇
12.1.2 遠程工作的發展及優勢
12.1.3 呼叫中心選址的重點因素分析
12.1.4 呼叫中心的建設規劃
12.2 呼叫中心用戶需求探討
12.2.1 用戶業務需求模式
12.2.2 用戶系統功能需求
12.2.3 按用戶需求建設特色呼叫中心
12.3 呼叫中心具體設計方案
12.3.1 設計思路
12.3.2 組網模式
12.3.3 系統配置分析
12.3.4 設備選型
12.3.5 需要申請的資源
12.4 呼叫中心工作環境建設
12.4.1 坐席代表的工作環境需求
12.4.2 呼叫中心功能區域的劃分
12.4.3 機房建設需考慮的因素
12.4.4 客服中心門禁管理規劃
12.4.5 客服中心工作區域設計
第十三章 呼叫中心的運營管理分析
13.1 呼叫中心商業化運營分析
13.1.1 商業化運營的背景
13.1.2 商業化運營的條件
13.1.3 商業化運營的管理
13.1.4 商業化運營的模式
13.1.5 商業化運營的創新
13.2 呼叫中心運營的相關要素分析
13.2.1 呼叫中心的關鍵管理要素
13.2.2 呼叫中心系統的四大要素
13.2.3 客服中心的運營要素分析
13.3 呼叫中心運營管理策略探討
13.3.1 運營的管理原則
13.3.2 運營效率提升措施
13.3.3 運營管理的技巧分析
13.3.4 與客戶關系管理對接
13.3.5 組織架構的優化建議
13.3.6 成本控制策略研究
13.4 呼叫中心人力資源管理分析
13.4.1 人員流失原因
13.4.2 減少人員流失的方法
13.4.3 呼叫中心員工激勵措施
13.4.4 坐席員服務質量監管
13.4.5 呼叫中心EHRS的引入分析
第十四章 中投顧問對呼叫中心產業發展前景及趨勢分析
14.1 中國呼叫中心產業發展趨勢
14.1.1 產業發展的驅動力
14.1.2 行業發展趨勢分析
14.1.3 未來行業發展特征
14.1.4 行業未來發展方向
14.2 中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心產業發展預測
14.2.1 2019-2023年中國呼叫中心產業影響因素
14.2.2 2019-2023年中國呼叫中心坐席規模預測
14.2.3 2019-2023年中國呼叫中心投資規模預測

圖表目錄

圖表 2010-2018年電信業務總量與電信業務收入增長情況
圖表 2013-2018年移動通信業務和固定通信業務收入占比情況
圖表 2013-2018年電信收入結構(話音和非話音)情況
圖表 2017-2018年社會物流總額及增長
圖表 全球呼叫中心市場總體坐席規模
圖表 全球呼叫中心產業累計投資規模
圖表 2012-2017年我國呼叫中心系統市場規模分析
圖表 2010-2018年中國呼叫中心坐席規模及預測
圖表 2010-2018年中國呼叫中心投資規模及預測
圖表 2010-2018年中國呼叫中心經營規模企業數量及預測
圖表 三種呼叫中心技術模式的比較
圖表 云計算呼叫中心系統搭建
圖表 傳統呼叫中心與云計算呼叫中心的區別
圖表 云計算呼叫中心現階段的運營模式
圖表 2017年CRM市場國產化規模
圖表 2014-2019年中國云CRM市場規模及復合增長率
圖表 中國云CRM市場發展曲線
圖表 企業導入云CRM用以匹配不同發展階段的業務訴求
圖表 托管外包呼叫中心四大功能
圖表 云計算產業鏈關鍵環節
圖表 產業園綜合服務
圖表 呼叫中心產業園的SWOT分析
圖表 山東呼叫中心(濰坊)基地服務模式
圖表 容聯•七陌全渠道整合的客服產品體系
圖表 合力億捷發展歷程
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司總資產及凈資產規模
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營業收入及增速
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司凈利潤及增速
圖表 2018年北京合力億捷科技股份有限公司主營業務分行業
圖表 2018年北京合力億捷科技股份有限公司主營業務分地區
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司營業利潤及營業利潤率
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司凈資產收益率
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司短期償債能力指標
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司資產負債率水平
圖表 2016-2019年北京合力億捷科技股份有限公司運營能力指標
圖表 天潤融通服務型呼叫中心功能分類
圖表 天潤融通電銷型呼叫中心目標客戶群
圖表 天潤融通電銷型呼叫中心功能分類
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司總資產及凈資產規模
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司營業收入及增速
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司凈利潤及增速
圖表 2018年北京天潤融通科技股份有限公司主營業務分行業
圖表 2018年北京天潤融通科技股份有限公司主營業務分地區
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司營業利潤及營業利潤率
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司凈資產收益率
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司短期償債能力指標
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司資產負債率水平
圖表 2016-2019年北京天潤融通科技股份有限公司運營能力指標
圖表 不同執行方式優勢對比
圖表 中國聯通呼叫中心產品功能
圖表 中國聯通呼叫中心基本功能
圖表 中國聯通呼叫中心高級功能
圖表 中國聯通統一集中呼叫中心
圖表 中國聯通統一分區自治呼叫中心
圖表 400呼叫中心資費標準
圖表 用戶功能需求選擇
圖表 三種類型呼叫中心的比較
圖表 虛擬分布式呼叫中心系統結構圖
圖表 恩源公司人工呼入服務需要的中繼數
圖表 人力資源管理系統技術架構圖
圖表 中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心坐席規模預測
圖表 中投顧問對2019-2023年中國呼叫中心投資規模預測

 

呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術,如IVR(交互式語音應答系統)、ACD(自動呼叫分配系統)等等,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入、呼出業務和服務的運營操作場所。

目前,呼叫中心及服務外包已經形成規模,并且已經應用到多個行業。經過30多年的發展,呼叫中心在發達國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。隨著社會信息化先進技術的不斷發展,中國的呼叫中心市場逐年擴張,但市場飽合度還很低,尤其是以中國為代表的新興市場。

  截止至2018年我國呼叫中心坐席規模上升至232萬個,隨著更多企業加入呼叫中心建設,呼叫中心坐席規模將保持持續增長。截止到2018年底,國內呼叫中心中經營已成一定規模企業數量增長至約4907家。預計在各行業線上業務的進一步發展和普及的吸引下,呼叫中心行業入局企業將持續保持增長。

呼叫中心智能化趨勢的發展,使得各大企業加大了對呼叫中心的投資規模。我國呼叫中心的投資規模呈快速上升趨勢,2010年僅為594億元,至2017年上升至1800億元,增長了兩倍多,年復合增長率達17%左右,2018年達到2185億元,企業對呼叫中心投資高于行業內企業數量和呼叫中心坐席的規模發展增速。

受益于中國的經濟持續高速增長,未來中國企業呼叫中心仍將持續擴張。在經濟大發展的前提下,面向廣大消費群體的第三產業得到了高速發展,大批農村勞動力進入城市,中國城市化進程加快,消費型社會逐步形成,呼叫中心正是適合于面向大眾群體的服務和營銷工具,第三產業的發展和消費市場需求的增加,為呼叫中心注入了新的發展動力。

中投產業研究院發布的《2019-2023年中國呼叫中心產業投資分析及前景預測報告》共十四章。首先介紹了呼叫中心的概念、分類及發展進程等,接著分析了呼叫中心產業的發展環境及市場現狀,然后詳細介紹了自建類呼叫中心、托管呼叫中心、外包型呼叫中心、云計算呼叫中心的發展。隨后,報告對呼叫中心做了產業園建設分析、重點企業分析、前期建設分析及后期運營管理分析,最后分析了呼叫中心產業的發展趨勢及前景預測。

本研究報告數據主要來自于國家統計局、海關總署、商務部、財政部、中投產業研究院、中投產業研究院市場調查中心以及國內外重點刊物等渠道,數據權威、詳實、豐富,同時通過專業的分析預測模型,對行業核心發展指標進行科學地預測。您或貴單位若想對呼叫中心產業有個系統的了解、或者想投資呼叫中心行業,本報告是您不可或缺的重要工具。

 

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