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線旅游業的亂象曝光 攜程又攤上事了!

來源:網易 2017-10-12 11:52中國投資咨詢網 A-A+

  剛剛過去的十一假期,攜程又攤上事了!先是一篇刷屏網文,認為攜程在顧客購買機票、火車票時設置陷阱。近日,演員韓雪又在微博怒懟攜程捆綁銷售套路,引來20多萬網友點贊。

  究竟是策略,還是套路,或許還需要更權威更專業的認定。不過,“攜程有難,八方點贊”的狀況,卻也反映出,和韓雪有過一樣的經歷,也不在少數。不少在線旅游平臺,在沒有征得消費者同意的情況下,在訂票過程中設置默認選項,單方面為消費者選擇了除機票、火車票等之外的服務選項,比如專車、保險等。這種捆綁銷售,幾成行業“公開的秘密”。用戶只要稍不留神,就可能為不是自己選擇、也不是自己需要的服務買單。雖然消費者無數次投訴、相關部門多次約談整改,但作為一種行業潛規,捆綁銷售屢禁不止。

  事實上,除了捆綁銷售,近年來在線旅游業的亂象還有很多。比如前段時間媒體曝光,游客張女士在去哪兒網預訂的海景房,到實地一看只是一間簡易房,當要求退房時,竟被去哪兒網以“須得到酒店方同意”為由,將問題理直氣壯地推給用戶。再比如鄂爾多斯的王先生與攜程旅行社簽訂的跟團游合同,因患病急需手術只能申請退訂,2萬多元的訂單90%被當做違約金扣除。類似問題雖然被媒體曝光之后得到公平處理,但卻折射出在線旅游業一些急需解決的頑疾。此外,酒店訂單被轉賣、海外地接嚴重違法違規、航班信息泄露、第三方服務資質審核不嚴格等問題,也廣受用戶詬病。

  種種亂象,最直接損害的是消費者的利益。生活在移動互聯網時代,我們早已經習慣了隨手打開各種在線旅游平臺來完善攻略、分享心得,利用各色在線出行平臺一鍵搞定機票、車票、酒店等訂單,互聯網讓旅游變得更加便捷的同時,也給這些在線平臺帶來了巨大的商業利益。然而,以一些不明顯的按鈕來騙取消費者的“同意”,打著個性化需求的口號為消費者綁定可能從未享受的VIP服務,這些做法無疑讓說走就走的旅行平添很多煩惱,也在一次次的套路中增加了平臺的信任危機。當前,中國旅游業進入了井噴式發展的階段,在線旅游業也借助“互聯網+”的翅膀,迎來春天。然而巨大的市場需求能否倒逼企業提供更好的服務,游客對平臺的訴求能否催生新的供給升級,這恐怕是各大在線平臺在賺得盆滿缽滿同時必須要完成的華麗轉身。

  這一轉身首先需要的是企業在盈利模式和價值觀念上自我革新。“企業始終舍不得這塊‘肥肉’,其中的‘油水’不言而喻。”專家道破捆綁銷售屢禁不止背后的真實原因。企業追求利潤本無可厚非,但以有非議的方式來獲得,只會讓用戶帶著失望的情緒流失。可持續的盈利模式應當是在用戶和企業雙贏的基礎上,在創新產品供給、轉變經營方式、提升服務水平、完善銷售策略等方面下功夫,在產品供給側發力,用優質產品和服務贏得消費者口碑和信賴,滿足日益多樣化和個性化的旅游需求。

  不可否認,在線旅游的亂象背后,舉證難、投訴難、解決難給平臺提供了可鉆的空子,相關監管部門只有完善制度法規、采取有力舉措、加大懲處力度才能堵住空子、補齊短板。“世界那么大,大家都想去看看”,我們期待每一次出發不一定做到說走就走,但至少能夠少一些套路多一些真誠,少一些煩惱多一些舒心。

  這正是,捆綁銷售遭遇怒懟,亂象叢生還需亮劍。

關鍵詞:在線旅游平臺 中國旅游業
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