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網絡消費成投訴重災區 中高端市場消費紅利正在形成

來源:和訊網 2018-03-13 11:11中國投資咨詢網 A-A+

  此刻,全世界都在消費升級中摸爬滾打。在中國,你的感受只可能更強烈。

  消費升級,是近年來國內經濟大戲的核心背景之一。2018年全國兩會,李克強總理的2萬字政府工作報告一文,多達18處提及“消費”,并再度用“升級”一詞為今年消費發展定調,“增強消費對經濟發展的基礎性作用。推進消費升級,發展消費新業態新模式”。

  創新驅動之下,國內的消費新業態早已方興未艾。“90后”一代已逐漸成長為消費主力人群,共享經濟、數字經濟、預付式消費、跨境消費等新型消費模式引領潮頭,餐飲、教育、親子、醫療、健身、旅游、商務等各行各業各領域都充當起跨界試驗田,網約車、網紅店、互聯網金融等大量服務經濟領域也畫出了條條快速崛起軌跡。

  人人都想擁抱消費升級中的大好時代,但這條國民消費起伏變遷的曲線背后,是一道道層出不窮的維權新難題。

  來自全國消協組織的受理投訴情況(以下簡稱“投訴情況”)統計顯示,2017年全年,該組織受理消費者投訴高達726840件,其中網絡消費成維權高發領域,涉及互聯網服務的投訴達162825件,占比22.4%。以網絡購物為主體的遠程購物的投訴量,在服務投訴中依然位居首位,達41162件。

  而中消協聯合人民網(603000,股吧)輿情數據中心發布的《2017年十大消費維權輿情熱點》(以下簡稱“維權熱點”)顯示,老年保健品、校園貸、共享單車、網絡訂餐、酒店衛生、網約車、預付卡消費、電子商務法、刷單炒信、OTA企業捆綁銷售等十大關鍵詞,正讓維權老問題衍生出新變種。

  在新業態、混合業態層出不窮的今天,原有的維權手段、維權方式能不能跟得上、跟得好,監管能否“一路小跑”追上野蠻發展的新業態?新消費下的“新維權”拷問著所有人,這份深思不應只在“3·15”之際曇花一現。

  網絡、服務消費成投訴重災區

  網絡消費越來越主流,侵權也越來越呈現網絡化趨勢:假冒偽劣、誤導宣傳、信息泄露、刷單炒信等,成為投訴熱點。

  2017年,中國消費者協會開展了“網絡誠信、消費無憂”年主題活動,全國消協組織圍繞網絡消費開展了大量消費維權工作。

  維權熱點顯示,除了老年保健品和酒店衛生之外,8個熱點關鍵詞都與互聯網相關。來自投訴情況的圖表則更為直觀:2017年,全國消協組織受理銷售服務類投訴69397件,同比增長78.25%。其中遠程購物投訴尤為突出,占銷售類服務投訴的59.31%,遠程購物中的網絡購物占銷售服務類投訴的41.90%,比去年同期增長33.97%。

  在遠程購物中,消費者投訴的對象主要涉及電商平臺、以微商為代表的個人網絡商家和電視購物等。電商平臺被投訴的問題有:一是商品服務、質量不合格和假冒產品問題;二是消費者個人信息遭泄露;三是網上支付安全難保障。

  中國消費者協會副秘書長董祝禮分析稱:“首先,在形式上,商家利用網絡等虛擬空間,利用技術、信息不對稱的優勢,給消費者制造更加隱蔽的消費陷阱;其次,消費者被侵犯的權利,已經成為一個綜合體,知情權、選擇權、公平交易權、財產權,一環扣著一環,像滾雪球一樣,影響越來越大。”

  共享單車,這個去年借力互聯網風生水起的新物種,已掀起了一波波維權高潮,被各地消協組織頻繁點名。

  據時代周報記者了解,隨著共享單車市場競爭的加劇,悟空單車、3Vbike、町町單車等運營方先后退出“游戲”,引發了消費者對自己押金安全的擔憂,紛紛提出退還押金,但商家的相關售后服務未能跟上,出現了退款難等問題。特別是2017年三季度以來,全國各地消協組織有關共享單車的投訴驟增,并覆蓋到酷騎單車、小鳴單車、小藍單車等倒閉的共享單車經營者。去年12月,廣東省消委會正式起訴小鳴單車,啟動共享單車公益訴訟全國第一案。

  “2017年反映出來的這些網絡消費者權益保護問題,在立法上必須予以體現,特別是電子商務法。” 中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍對外表示,隨著技術進步,新問題層出不窮。包括押金問題、網絡訂餐、預付費、刷信等問題,都反映出僅靠平臺自律很難實現,必須要加強監管。

 
 
關鍵詞:消費維權 網絡消費
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