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解密小拇指快修SA服務,破解汽車快修人才短缺痛點

來源:中投投資咨詢網 2018-01-11 17:35中國投資咨詢網 A-A+

  近期汽車后市場行業舉辦的各種年度總結性論壇中,“服務”經營屢被提及,這為2018年行業的發展指明了方向。在汽車快修領域,“服務”品質成為各大門店經營的追求,之前不被重視的“用戶體驗”、“粘性”、“二次消費”……如今成了門店管理者們重視的關鍵指標。

  但一直以來,優質服務人員的稀缺,卻是阻礙中國汽車后市場發展的關鍵因素之一。。2018年的后市場,能解決門店“人”的問題的汽修品牌,才有可能跑贏這場持久戰。那么,汽車快修門店經營中關于“人”的問題,其難點在哪里?“人才”培養與門店盈利之間的邏輯關系是什么?行業領先的小拇指快修人才培訓體系為何成為投資界的研究對象?……我們將對此一一進行解密。

  “人”在汽車快修服務中的價值

  據人力資源調查機構顯示,汽車后市場終端門店在用人方面,遇到最多的兩個問題:能力不足和高流失率。那么,這兩個問題會給行業造成多大的影響?他們對于車主服務和門店經營的價值到底有多大?我們對此來進行解析。

  作為車主,門店服務人員技術不專業、業務素質水平過低,乃至一次費勁兒的預約等,都會帶來糟糕的用戶體驗。以“客服”和“技師”這兩個工種在門店中的服務角色為例,在小拇指快修運營模式中,與車主產生直接聯系的“客服”為SA專屬服務顧問。產品、服務、體驗……等通過“SA”輸送給客戶,SA專屬顧問的意義在于——加強客戶關系、提升客戶黏性,一方面SA的全面和專業屬性潤滑了用戶與供應商之間的關系。

  另一方面SA是將被動服務推向主動前置式服務的執行者;通過專業培訓系統合格的SA,運用小拇指成熟的客戶關系管理系統,對用戶車輛狀況進行跟蹤、檢驗、顧問服務等,最后對客戶實現有品質保障的個性化服務,這讓車主對門店建立了專業、靠譜的第一印象。

  基于SA在整個消費過程中的中樞作用,小拇指快修也因此十分重視SA人才的培養。據了解,SA隊伍的培養和打造是小拇指向快修轉型第一步重點項目;如今,小拇指快修快修成績顯著,系統內2000多名SA功不可沒。

  前有維護管理客戶關系的SA,后還有解決車與車主間直接焦點問題的技師人才。在小拇指快修理念里,如果SA是為“車主”服務,那么技師就是為“車”服務。小拇指汽修提醒說,永遠不要忘記汽車后市場的服務本質,仍是一個服務行業,因此解決“車”的需求并提供更加安心的駕乘體驗,這也是汽車快修門店服務的根本。那么在為“車”服務的技師人才的培訓和管理上同樣不能疏忽。

  從經營者的角度上來說,“人”的價值則更為直接,因為人員能給門店帶來充足的利潤,反之則會傷害消費者。“人”的服務是一項相對動態且不可控的消費風險,本身需要經營和維護的成本較大。由此而導致車主對品牌的信賴感和安全感進一步缺失,這在以“服務價值”為導向的后市場競爭中,對門店經營持續性的打擊可能是永久的。

  如果門店員工有很高高流失率,勢必導致門店管理難度提高,帶來的則是成本也隨之升高,用戶體驗隨之下降。服務理念、技能培養、學習資源、管理模式等這些關乎人才培養和影響員工去留的問題,都是掣肘一個門店業績的直接原因之一。而普通門店基本依靠師傅帶徒弟,難以擁有連鎖品牌一般系統的培訓機制和資源實力,導致員工問題日益累積甚至惡性循環,最終拖到連門店經營也難以為繼,就更不用提業績和轉型了。

  創新的小拇指人才培訓體系

  優秀的后市場服務人才一直是行業里的稀缺資源,終端門店關于“人”的問題一直亟待解決。對于眾多汽車快修門店來說,要網羅優秀人才,不僅要靠“挖”、“留”,其實更要靠“培訓”內部提升。以往傳統門店區別于4S店的最大不同就是:沒有一套可以復制的人才培訓標準。

  小拇指快修憑借在汽車后市場十幾年的人才管理經驗,創立了線上線下七大人才培訓體系,其線下培訓包括“小拇指特訓營”、“S9090認證”、“大區區域培訓會”、“現場督導培訓”體系,線上則包括“小拇指遠程網絡指導系統”、“小拇指學院app”、“小拇指在線專家支持系統”三大體系。據其對外公布的相關資料顯示,小拇指的SA服務顧問在僅培訓中需要學習的課程就有:打造客戶體驗環境、服務顧問養成、門店數據分析、客戶體驗方案改善、門店經營管理交流等。

  通過以上七大培訓系統,解決了理論與實際、系統與個體、技術積累與資源創新等全方位培訓支持,足以保障加盟體系內的所有人,在專業知識、技能水平、職業素養以及團隊協作等方面的能力水準。

  所謂“行必果”,參加培訓還要進行資格認證考核,這即是小拇指行業首創的S9090認證體系。小拇指為行業首創的標準化培訓認證體系,分為4大體系:SA認證、技師認證、講師認證和保障系統認證。可以看出,這套認證體系囊括了前端顧問、技術、專業服務、培訓等快修業務全流程化需求,體系內全面保障了快修門店各項人才的持續供應能力,改善了后市場各項人才斷層的難題,。

  可以說正是歸功于這種培訓+考核雙行的人才培養模式,為小拇指快修的成功轉型提供人才基礎。相關資料顯示,小拇指SA從一名新人成長為服務專家的平均時間只需6個月,而每個SA的年均業績均百萬水平。在汽車快修領域,這樣的人才投資回報率,贏得了汽車后市場、乃至整個加盟經濟模式的研究和學習。

  動態的人才生態管理系統

  與小拇指快修服務項目“快修大綱”同理,小拇指快修的人才培養模式是一個完整且持續的動態管理系統。

  小拇指體系內的人才,在通過上文提到的系統培訓和考核之后,在其連鎖門店內部,還能接受后續一系列的激勵及補充培訓課程。比如,依靠大數據等后臺服務系統整合門店實際運營數據情況,為各個SA制定專業量化數據標準即小拇指SA能力指標圖,用來考察和提升SA后續的能力水平,同時也幫助門店及時做出經營調整。

  這樣的動態培訓模式,很大程度上保障了企業后續的人才供應,小拇指快修已經構建了一套具有自身特色(SA特訓營)卻也能被行業通用(S9090認證)的人才培養生態機制。小拇指快修人才培訓中心經歷數年的發展,如今已為行業輸送了大量的高素質人才。據了解, 僅2017年一年,小拇指向汽車后市場輸送專業服務顧問和技術人才三千余人,累積培訓近萬人。

  在這一點上,小拇指快修的作法不僅聰明也很厚道。人才培養是一個對車主、對品牌、對行業市場等多方受益的行為,不僅幫助其加盟門店提高整體服務水平和運營能力,也為后市場業界人才不斷輸送新鮮血液,也是因為這個原因,小拇指未來的發展才不會收到“人才”匱乏的桎梏,并能迅速實現業務的收放自如。

  從目前的汽車后市場行業來看,超過40萬的專業人才缺口,非像小拇指汽修這樣的企業朝夕之間所能解決。小拇指汽修的人才培養體系,不僅是在解決其快修加盟系統內的問題,其實更是在為整個行業謀劃未來的發展;而未來用戶需求、渠道、技術、資本等趨同的發展形勢下,汽車后市場的競爭重心,將是巨頭之間的人才競爭。企業的人才,行業的財富,在這樣的背景下,小拇指汽修的人才體系尤顯可貴,但或許這也是其能引領快修潮流,并讓我們尊敬的原因。

關鍵詞:汽車后市場 汽車快修
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